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今年是“雙11”的第十個(gè)年頭，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會(huì)、拼多多等各大電商平臺(tái)推動(dòng)下，掀起了一陣全民網(wǎng)購狂歡。今年“雙11”消費(fèi)者購物體驗(yàn)是否得到質(zhì)的提升了呢？對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年“雙11”消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》，并對(duì)虛假促銷、贈(zèng)品“貓膩”、預(yù)售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。

網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量 逐年上升

每年“雙11”狂歡過后，總留下“一地雞毛”，價(jià)格欺詐、虛假抽獎(jiǎng)、遲遲不發(fā)貨等問題層出不窮。據(jù)“電子商務(wù)糾紛調(diào)解平臺(tái)‘雙11’大促期間統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，電商大促過后往往也是消費(fèi)投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，與2017年同期有效投訴量相比增加27.81%。

十大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題中退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問題投訴占比為10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問題投訴占比為4.27%，訂單問題投訴占比4.15%。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家分析，電商大促帶來的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)聿恍〉膲毫Γ半p11”購物前，雖有各類機(jī)構(gòu)提醒大家理智消費(fèi)，但依舊有不少消費(fèi)者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒有購買時(shí)那么迅速。而且，退換貨難涉及的售后服務(wù)問題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”。

問題一：虛假促銷“屢教不改”

電商大促極易造成虛假促銷，同時(shí)暴露電商誠信缺失問題，其中，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛假抽獎(jiǎng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表。

對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當(dāng)促銷手段予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。

問題二：花費(fèi)“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發(fā)貨

好不容易過了“奧數(shù)關(guān)”，購買到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。“雙11”后，發(fā)貨慢等問題突出，部分賣家自動(dòng)延長發(fā)貨時(shí)間，還有的顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，甚至消費(fèi)者面臨“被退款”，訂單被取消率也高于日常銷售，給消費(fèi)者帶來不良體驗(yàn)。

對(duì)此，蒙慧欣表示，消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對(duì)訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時(shí)申請(qǐng)退款或者官方仲裁。

而沒貨了要求退款的，有的商家是為了在短時(shí)間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價(jià)比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。

對(duì)于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)定要求商家進(jìn)行賠償。其中，電商促銷期間，賣家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。

對(duì)于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺(tái)和有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)。而消費(fèi)者遭遇“超賣”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。

問題三：預(yù)售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多

在經(jīng)歷了幾次網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了“雙11”當(dāng)天由于流量過大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時(shí)也給商家更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫存準(zhǔn)備。然而也有商家在預(yù)售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預(yù)售活動(dòng)讓消費(fèi)者吐槽不斷。而且，商家頁面上的各類滿減優(yōu)惠券，還有平臺(tái)的各類優(yōu)惠券，在預(yù)售商品這里“統(tǒng)統(tǒng)”不能用，想要使用優(yōu)惠券還需另購買其他商品。

對(duì)此，蒙慧欣表示，一般來說定金不退，訂金能退。蒙慧欣解釋說，“定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還定金。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回。而“訂金”，目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。

一般來說定金不能退（除法律規(guī)定的特殊情況），而訂金能退。而很多商家預(yù)售中需要消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費(fèi)者在支付尾款前不想購買了，則定金不退還。

此外，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》的正式施行，表明“網(wǎng)絡(luò)預(yù)售模式”正式被納入監(jiān)管。其中，第九條規(guī)定，各大電商平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者）不得采用格式條款，設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。

蒙慧欣提醒消費(fèi)者，對(duì)于預(yù)售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對(duì)于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

問題四：暴力分揀“屢教不改” 物流配送怨言多

今年“雙11”，快遞送達(dá)的速度相比往年快了不少。不過，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務(wù)企業(yè)等都提早備戰(zhàn)、智能物流參戰(zhàn)，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發(fā)出第三天卻還停留在發(fā)貨地，包裹經(jīng)過家門卻被送到鄰省，同城三天內(nèi)送達(dá)“包裹異常”等現(xiàn)象依舊存在。

對(duì)此，蒙慧欣介紹，《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，同城快遞服務(wù)時(shí)限不得超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不得超過72小時(shí)；同城快遞延誤時(shí)限為3日，國內(nèi)異地快遞為7日，國際快件為10日。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí)，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi)2倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒有買保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。

蒙慧欣還認(rèn)為，對(duì)于分揀錯(cuò)誤和派送不及時(shí)的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手段，提升分揀的效率和準(zhǔn)確度，另一方面則需要提前準(zhǔn)備足夠的場(chǎng)地和派送人員，應(yīng)對(duì)激增的包裹量。

而針對(duì)暴力分揀依舊“屢教不改”的問題，蒙慧欣表示，早在2011年，國家郵政局就頒布《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，明確要求快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米,易碎件不應(yīng)超過10厘米。并規(guī)定快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。2012年，國家又出臺(tái)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》表明，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。而如今，暴力分揀問題并非只是發(fā)生于“雙11”期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態(tài)。

問題五：虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單 實(shí)為虛假促銷

抽獎(jiǎng)、滿贈(zèng)等已成為商家促銷的標(biāo)配。然而電商大促期間，諸多商家被消費(fèi)者投訴虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單。

對(duì)此，蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十條明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)商家有虛構(gòu)交易名單等行為的，應(yīng)第一時(shí)間向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。

問題六：套路營銷多發(fā) 優(yōu)惠鏈接藏“貓膩”

目前，大部分電商平臺(tái)都開通“會(huì)員”制消費(fèi)，對(duì)于“會(huì)員”與“非會(huì)員”之間享有不同的優(yōu)惠折扣，為此，在“雙11”期間也有很多電商平臺(tái)推出“雙11”會(huì)員購買優(yōu)惠政策，但是在點(diǎn)擊購買的過程中，消費(fèi)者一不留意就會(huì)購買到年度會(huì)員而非季度會(huì)員以及月卡。

蒙慧欣也建議，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，要在支付頁面確認(rèn)商品價(jià)格是否明確，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料，避免權(quán)益受損。