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8月2日消息，在2018思路零售數(shù)字化服務大會上，綾致智慧零售負責人劉東岳發(fā)表了題為《綾致門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型》的演講。他指出，希望通過消費者數(shù)字化、貨品的數(shù)字化、導購數(shù)字化、門店數(shù)字化，與消費者做更好的連接，能夠給消費者做個性化服務，這就是多賺錢。對于內(nèi)部，希望通過數(shù)字化可以提高一些運營效率，就是少干活，做到這兩點才是所希望帶給門店真正的得到的利益。

據(jù)悉，大會以“賦能”為主題，本屆大會將從紅利市場、數(shù)字場景、數(shù)字營銷、數(shù)字供應鏈、數(shù)字零售服務對接、跨境電商服務對接等多個主論壇和分論壇切入，帶領企業(yè)洞察進化方向。

以下是演講實錄：

劉東岳：大家好，我是劉東岳，非常榮幸有機會在這里和大家分享一下綾致門店在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

一、集團介紹

每一次和大家說我來自綾致的時候，大家問我的第一個問題就是找我打車是否可以打折，真的打不了，因為我們是來自丹麥的一家公司，公司由POVLSEN家族在1975年在丹麥成立。綾致中國，我們并不是歐洲或者綾致丹麥的子公司，我們是完全獨立的一家公司，有兩個丹麥的創(chuàng)始人DAN FRIIS和ALLAN WARBURG，各自擁有50%的股權(quán)。綾致在中國的門店采用全直營模式，有將近7200多家零售正價店，將近500多家奧特萊斯的折扣店。

二、門店貨品的數(shù)字化

在這兒我直接和大家分享一下我們實際在做的一些事情。門店O2O發(fā)貨，這個場景大家習以為常了，大家都在做。2015年，我們實現(xiàn)了全局庫存，線上線下一盤貨，做到消費者無論從哪一個渠道來都先到先得。一個看似簡單的O2O發(fā)貨，后端需要非常復雜的O2O的中臺支持，在綾致OMS系統(tǒng)與公司20多個不同的系統(tǒng)通過ESB做了深度集成，每天OMS系統(tǒng)通過算法做很多大量的訂單、接單、拆單、路由、發(fā)貨，以及持續(xù)到今天仍然在持續(xù)不斷改進OMS的性能，同時增加更多的全渠道新的業(yè)務場景。

作為一家快時尚店，由于門店空間有限不能擺放所有商品，自然而然會出現(xiàn)缺貨斷碼，一般導購說可以把錢先付了從其他店調(diào)貨，或者和你說可以補貨，補貨到了通知你來買，無論哪種方式都不如立刻給消費者做立刻轉(zhuǎn)化，并且其中有潛在銷售流失的風險。

為了解決這個問題，我們上架了微信的掃碼購，出現(xiàn)缺貨斷碼的時候?qū)з徱龑隳贸鑫⑿艗咭粧弋a(chǎn)品吊牌上的二維碼，讓你關注一下公眾號，直接跳到商品的詳情頁，還要通過輸入一下導購的員工工號，幫助導購計算銷售業(yè)績。這個場景是4年以前(2014年)和微信的開放平臺開發(fā)的場景，看似簡單的場景，但是給公司每年帶來的銷售增量在2.5億左右。同時這個場景幫助公眾號拉了390多萬粉絲。

看似一個簡單的場景需要大量后端IT的支持，包括會員線上線下的打通，庫存線上線下打通，訂單的打通等等。

三、門店導購的數(shù)字化

2015年以前，導購工作主要做銷售，2015年開始肩負起了門店O2O給線上電商發(fā)貨的責任，但是新零售的時代他們有更多的職能需要完成，比如說做營銷、做客服，甚至兼顧起數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀的職能，這些必須有工具做支持。

現(xiàn)在整個線下服飾零售面臨很大的挑戰(zhàn)，主要因為客流在減少，好不容易來點客人還有一部分人把門店當做自己的試衣間，這是為什么?2008年以來線下服務門店就受到了電商沖擊，消費者選擇電商自然有電商的優(yōu)越性，比如說電商沒有空間、沒有時間、沒有任何貨品的限制，消費者無論在哪，什么時間想買什么就買什么，這就是身在零售必須正面認可和學習電商的優(yōu)越性。

基于這些理解，給零售開發(fā)了一個專屬的電商平臺，我把它起名字叫做“WeMall”，今年3月1日開始在北京的杰克瓊斯的門店嘗試這個場景，從想法到嘗試歷時兩個月。

WeMall的目標就是希望零售插上電商的翅膀，從此沒有時間、空間、貨品的限制，可以持續(xù)的運營離店的顧客。運營模式是以導購為基礎的一個社交電商的服務平臺，而這個平臺是基于微信小程序開發(fā)工具。在這兒我們匯集了很多內(nèi)容、匯集了很多的產(chǎn)品、匯集了很多服務，讓導購通過社交網(wǎng)絡可以做顧客7×24小時的隨身時尚顧問。

現(xiàn)在有三個場景：第一個場景，導購一對一的持續(xù)維護離店顧客。第二場景，導購一對N的在朋友圈上宣傳我們公司的品牌、宣傳我們的活動和產(chǎn)品。第三個場景，一個導購的顧客開始幫助導購賣貨，這是北京一個導購維護的顧客去了青海，顧客和他的朋友逛街，這個朋友看到這個顧客開了一個連衣裙非常喜歡，問在哪里可以買到，這個顧客就問導購說我的朋友也想買在哪里可以買到，導購通過他的WeMall把產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給了顧客，顧客轉(zhuǎn)發(fā)給好友，好友在青海下單，北京一個導購開始賣貨給青海。

通過WeMall對于顧客有7×24小時隨身時尚顧問，相對于官方400來講是更有溫度的服務，對于導購來說可以打破時間、空間、貨品限制，可以時刻維護一些離店顧客，拓寬銷售渠道，維護自己的銷售業(yè)績。

實際上這一切場景都是背后有一個完整的運營體系在支撐，在北京有兩名編輯、五個設計、六個運營同學，他們做的功課就是每天去選款、去設計編輯這些文案、制作軟件、制作很多服務。導購的工作就是一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，給顧客，持續(xù)一對一維護這些感興趣的顧客，包括售前、售中、售后。

銷售目標，在7個城市上線了WeMall，占到零售銷售的1%，大家覺得這個數(shù)字小，為什么做，其實我們現(xiàn)在做的最好的導購，WeMall銷售已經(jīng)占整體銷售的15%，這是一個非常恐怖的數(shù)據(jù)，其實整個電商的交易體量只占中國零售總體交易體量的15%，我們目標是把這些金牌導購打造成標桿，可以帶動所有的人，帶動大盤提升5%的銷售，我們之前有一家神秘的時裝公司完成10%的占比，這個公司的負責人去年12月26日給了我很大的信心。

大家可能會有疑慮，問這些銷售都是增量嗎?導購在線下輕易地把買單的顧客轉(zhuǎn)移到平臺上，做這個事情真正有意義嗎?(PPT圖示)大家看一下銷售拆分，銷售渠道來說有70%的銷售來自于朋友圈，會不會有一個顧客進入到一家時裝店別的不敢先加入微信狂刷朋友圈?沒有人，所以我們基本上可以看到70%的銷售是離店銷售，從地理位置來看有15%的訂單是跨城市的，時間的維度有將近11%左右的訂單在閉店的時候產(chǎn)生的，就是晚上10點到早上10點，這對于電商來講不是什么新鮮事兒，但是對零售來說這是一些新的紅利。

但是我個人的觀點是，如果大家做這類東西不要糾結(jié)這類是增量還是不是增量，我的看法是應該圍繞消費者的視角，如果他有說離店之后需要持續(xù)服務的需求或者有社交購物的需求，應該想辦法滿足他們，因為你不做別人會做。

為什么我們下定決心一定要推WeMall：平臺扣點0、平臺光耀費0，平臺折扣活動不參加，退貨率是平臺電商的三分之一，多出這些利潤去了哪?通過紅包形式與導購進行分享，但是在企業(yè)微信群里發(fā)紅包，當在群里發(fā)紅包既是物質(zhì)上的獎勵，也是精神上的鼓勵。

四、門店顧客數(shù)字化

(PPT圖示)這張圖是一個大的框架，與其你一定要顧客的手機號，還不如要微信或者手淘ID。在門店端獲取顧客ID，無論通過門店的臺卡或者導購手機上WeMall的二維碼顧客可以通過注冊成為粉絲或者會員，對于沒有入會的人可以Wi-Fi的方式獲得地區(qū)。一方DMP的商業(yè)價值基本上就是這張圖，不多說，簡單來說就是想辦法能夠搜集顧客的各種數(shù)據(jù)，你可以對這些數(shù)據(jù)進行清洗，清洗完成以后做上層應用，基于這些應用有一些新的業(yè)務場景，有一些新的轉(zhuǎn)化機會，同時可以輔助你做商業(yè)決策。

(PPT圖示)這是DMP的數(shù)據(jù)流。

通過搜集這些顧客的數(shù)據(jù)，以及引入第三方生態(tài)的數(shù)據(jù)，我們能夠了解顧客的一些線下位置的信息，比如說他們周末都喜歡去哪里逛街，周一到周五喜歡到哪里出沒，還可以看到單店的數(shù)據(jù)，這些有助于我們獲取開店位置的決策或者做線下活動推廣的相關決策。

我們對oNLY和WEROMODA的顧客進行研究，發(fā)現(xiàn)他們對健康類關注度比較高，所以我們與每日瑜伽進行活動，把高活躍但是低客單人群轉(zhuǎn)化成為高客單的人群，活動方式就是如果在這里消費到了1200就送每日瑜伽季卡。想把低活躍的人群轉(zhuǎn)化成高活躍人群，低活躍已經(jīng)是流失沉默的顧客，所有定向邀請的人在活動期間來到零售門店消費1.38億，增量2460多萬，其中有1800多萬來自于沉默顧客向活躍顧客的遷移，還有590多萬是低客單到客單人群的遷移。

人臉識別技術，在這條路上去年和騰訊做了一些數(shù)字化的探索，接下來大家可以快速看一下小視頻。(觀看視頻)

五、門店場所的數(shù)字化

于Wi-Fi和企業(yè)DMP可以做客流統(tǒng)計，就是熱力圖，門店轉(zhuǎn)化漏斗可以指導門店布局。同時加深和門店的合作，在大連WEROMODA準備上線騰訊優(yōu)MALL，同時和阿里在門店有很多合作，比如說在上海、杭州嘗試用阿里的地動儀，在全國2700多家自由門店上架了阿里的系統(tǒng)。主要是想做到：第一，門店內(nèi)容可視化，所見即所得。第二，增加運營數(shù)據(jù)。第三，給消費者提供更好的服務體驗和體感，做到線下獲客和全渠道轉(zhuǎn)化。

六、總結(jié)

希望通過消費者數(shù)字化、貨品的數(shù)字化、導購數(shù)字化、門店數(shù)字化，希望與消費者做更好的連接，能夠給他們做個性化服務，說的直白通俗一點，這就是多賺錢。

對于內(nèi)部，希望通過這些數(shù)字化可以提高一些運營效率，說的直白一點就是少干活，如果在門店、到一線，無論有什么創(chuàng)新，不能做到這兩點一切都是浮云，這才是我們希望帶給門店真正的得到的利益。

最后，不知道剛才的分享大家是否有一些體感，其實記得住、記不住不太重要，其實我自己都不太確定我們自己做的對戲是對的，但是每年都有一些創(chuàng)新和新的東西，但是唯一不變的是我們會不斷開拓創(chuàng)新，同時會不斷的探索和試錯。

我的分享到這里，謝謝大家!