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烏斯特的服務(wù)團(tuán)隊(duì)恪盡職守、經(jīng)驗(yàn)豐富，確保紡織廠平穩(wěn)運(yùn)行

紡織廠里先進(jìn)技術(shù)已經(jīng)到位，所有產(chǎn)品的生產(chǎn)即將開始……而服務(wù)團(tuán)隊(duì)卻是至關(guān)重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，他們確保工廠更加完善的運(yùn)行，并且盡可能平穩(wěn)有效地運(yùn)作。烏斯特的服務(wù)團(tuán)隊(duì)遍布全球，團(tuán)隊(duì)的專業(yè)人士隨時(shí)待命，致力于快速響應(yīng)紡織廠的需求。不論是電話服務(wù)還是上門服務(wù)——客戶有任何需要，均可以直接聯(lián)系烏斯特人員來解決問題并提供解決方案。

Francis和Simon的客戶訪問

以下是一個(gè)常見的場景：Mehmet的電話響了，來電的是紡織廠經(jīng)理。他正在為USTER? JOSSI VISION SHIELD的運(yùn)行情況發(fā)愁。他們通了10分鐘的電話，Mehmet給予了一些指導(dǎo)意見。電話掛斷沒多久后，該客戶又來電了。電話中，他很開心地告訴Mehmet，聽了Mehmet的建議后，他重新校準(zhǔn)了清洗系統(tǒng)，系統(tǒng)又如他所預(yù)期地那樣再次運(yùn)行了。想到客戶的臉上洋溢著滿意的笑容，Mehmet的心里也暖暖的。

Mehmet在烏斯特技術(shù)股份公司土耳其分公司擔(dān)任服務(wù)部經(jīng)理，他已經(jīng)在公司任職11年了。烏斯特服務(wù)中心的全球網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國、印度、東南亞、日本、土耳其與其周邊國家，以及美洲。烏斯特服務(wù)中心共由125名人員組成，Mehmet只是其中的一員。而其他國家則由代理網(wǎng)絡(luò)覆蓋，代理網(wǎng)絡(luò)的員工有50多名。

正如我們剛才提到的給Mehmet來電的紡織廠經(jīng)理一樣，所有烏斯特客戶均可以通過電話號碼直接與服務(wù)人員聯(lián)系——如果有任何問題需要咨詢或者遇到任何困難，他們都可以隨時(shí)聯(lián)系服務(wù)人員。通常情況下，烏斯特服務(wù)人員在電話里就可以立刻幫客戶解決問題。

如果問題比較復(fù)雜，服務(wù)團(tuán)隊(duì)就需要去紡織廠提供現(xiàn)場支持。“我們會根據(jù)已經(jīng)掌握的信息，考慮幾個(gè)可能會用到的選配件，然后包裝好合適的部件，這樣一來，我們的員工就可以做好萬全準(zhǔn)備，到了紡織廠后，可避免產(chǎn)生停工期或盡量縮短停工期，”任職于烏斯特瑞士總部的Kris Suresh說道。烏斯特會與客戶簽訂服務(wù)合同，并提供增值服務(wù)和支持。這些均取得了客戶的贊許。大部分客戶會續(xù)約，由烏斯特在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)提供服務(wù)。

Prabakaran的一天……

Prabakaran在印度的哥印拜陀市任職，也是烏斯特服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一名員工。今天，他從早上5:30就開始工作，駕車去往馬杜賴附近的一名客戶那里，整個(gè)行程需要三個(gè)小時(shí)。兩天前，客戶跟他說，他們使用的USTER? HVI 1000的mic讀數(shù)變化出現(xiàn)了問題。

到了紡織廠后，Prabakaran先對問題的幾個(gè)可能致因進(jìn)行了核查：他清理了減壓器，調(diào)整了減壓室尺寸和空氣設(shè)置，并校準(zhǔn)了mic模塊。他自己先測試了幾個(gè)參考樣品，然后也讓客戶進(jìn)行測試。雙方的測試值非常相近，Prabakaran將USTER? HVI 1000交還給了客戶。客戶非常開心，Prabakaran也是一樣。Prabakaran寫了一下工作簡報(bào)，然后和紡織廠經(jīng)理握手告別，起程返回，為明天新的任務(wù)做準(zhǔn)備。

這就是一天的工作縮影，這樣的行程長達(dá)400公里，而烏斯特服務(wù)團(tuán)隊(duì)每人每年平均要給150名客戶提供上門服務(wù)。如果按月分類，所有烏斯特服務(wù)人員平均需行使的路程為61,000公里——相當(dāng)于繞行地球1.5圈。每月，總行駛時(shí)間為4,600小時(shí)，或190多個(gè)晝夜。

超出期望

烏斯特服務(wù)團(tuán)隊(duì)所提供的服務(wù)不僅僅只是解決問題。在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，只是三種服務(wù)方面的其中一個(gè)方面：烏斯特人員調(diào)查問題的致因并與客戶商討措施，以防止同類事件的發(fā)生。在現(xiàn)場，他們需要花費(fèi)些時(shí)間培訓(xùn)操作人員，讓操作人員了解如何以最佳方式進(jìn)行測試，以及最有效地使用質(zhì)量測試和檢測設(shè)備。烏斯特印度分公司服務(wù)部的總經(jīng)理Senthil Kumar指出：客戶希望抓住機(jī)會和我們討論應(yīng)用方面的問題，我們也很樂于同他們分享經(jīng)驗(yàn)，給他們提供支持。我們和客戶時(shí)常在一開始只是有業(yè)務(wù)關(guān)系，但后來我們彼此建立了牢固關(guān)系。烏斯特印度分公司服務(wù)部的幾名員工任職年限超過20年—— 因此，在那些年里，與客戶建立了緊密的工作關(guān)系。

從根本上來說，不僅僅是時(shí)間的長久加深了我們與客戶的關(guān)系。還在于，有問題出現(xiàn)的時(shí)候，我們總是滿足、甚至超出客戶的期望。“我們永遠(yuǎn)不會說，某個(gè)問題與我們無關(guān)，或我們對此不承擔(dān)任何責(zé)任。我們會盡一切努力查出問題的根源所在，無論是哪臺機(jī)器成為致因—— 我們總是去聆聽客戶所想，并給出建議。”Senthil Kumar說道。“正是這樣的態(tài)度和承諾，才贏得客戶的尊重和認(rèn)可。也是烏斯特服務(wù)團(tuán)隊(duì)之所以與眾不同的地方。”

烏斯特服務(wù)部的其他職責(zé)

談到如何讓客戶對烏斯特服務(wù)部滿意，那就是對客戶的所有需求都必須重視。烏斯特會定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，以判定需要改善的地方。“我對最近一次的調(diào)查結(jié)果感到很滿意。調(diào)查結(jié)果表明，95%的客戶對烏斯特的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)給出的評價(jià)均是肯定的。”Suresh說道。他將此歸功于成功的無限循環(huán)。這個(gè)循環(huán)開始于富有經(jīng)驗(yàn)的員工—— 遍布全球的員工中，每10名中的8名員工均在烏斯特任職超過10年，因此他們掌握著詳盡的技術(shù)知識，盡可能高效且有效地為客戶提供支持。信任源于滿意。服務(wù)人員受到客戶的贊許后，就會感到工作氛圍是輕松愉快的，以促使員工長久為公司服務(wù)，從而使成功延續(xù)下去。“客戶對服務(wù)滿意，也有可能是因?yàn)楹苌傩枰覀兊姆?wù)團(tuán)隊(duì)為其提供支持。因?yàn)橥ǔＧ闆r下，一臺新的儀器可能在使用幾年之后才會出現(xiàn)故障。“這一點(diǎn)在數(shù)據(jù)上也得到了驗(yàn)證，”Suresh說道。

烏斯特服務(wù)團(tuán)隊(duì)也是公司成功的重大因素所在。客戶對服務(wù)的信任，提高了對品牌的整體信任度。烏斯特技術(shù)股份公司CEO Thomas Nasiou對這種益處給予了肯定：必須要贏得客戶的忠誠，”他說道。“而我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在這一方面起到重大作用。他們?nèi)旌蛱峁┓?wù)，采用以客戶為中心的方法盡力解決問題。客戶經(jīng)常跟我們說，他們將烏斯特服務(wù)部實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)視為行業(yè)的典型規(guī)范。”

在瑞士烏斯特舉辦的關(guān)于USTER? HVI 1000的全球服務(wù)培訓(xùn)

在瑞士烏斯特舉辦的關(guān)于USTER? low volume instruments (LVI)的全球服務(wù)培訓(xùn)

在中國蘇州舉辦的全球?yàn)跛固胤?wù)培訓(xùn)