山姆中國業務總裁文安德：未來重點聚焦一二線城市
采訪實錄
記者：雖然山姆會員商店進入中國市場已經有21年，會員制門店這個概念在某些地方還是很新。同時，相比美國市場，中國山姆會員店的開店速度也比較慢，想問一下你們如何看待中國山姆會員商店的發展前景，以及你們對于選址的考慮。
文安德：我來中國已經5年了，我當初到公司6周后，就決定要在這里開設龍華店，5年后的現在，我們的龍華店正式開業，大家可以算一下這家店從籌備到開業前后花了5年的時間。我們需要確保面積、店內層高、商圈條件等都嚴格符合山姆標準和要求。在美國，可能需要兩三年找到地方并建好，在中國視乎具體情況，有的門店的確需要比較長的準備時間。
令我欣慰的是，五年前開始，我到了公司以后就和團隊建立了潛在山姆項目的儲備。我們非常看好山姆會員商店的發展前景，在我們這些選址項目儲備里面，我們已經挑選好選址地點，一家一家地穩健快速地去開。同時，我們也想透過線上的電商生意幫助我們加速拓展、提供更多服務。目前我們有15萬的會員在線上購物，不管是山姆京東旗艦店還是我們自己運營的電商服務，都是我們的重點。
記者：現在國家在提倡打造綠色的零售供應鏈，想問一下山姆會員商店在這方面做了哪些工作？
文安德：我們的做法是，一開始建店的時候一定確保我們建造一個最好品質、既環保又能提升能效的門店，這對于之后的保養維護工作來說也會更環保高效。舉一個例子，比如說我們龍華新店用的地板材質品質更高，多年前我們開設的門店，地板可能比較容易受損、甚至有裂縫，這次我們新店用的是最新的技術、更好的材料，不僅對會員推起購物車來更舒服、更有安全保障，而且更容易保養，長期來說維修保養費用也會更低。我們的照明大量使用LED節能燈，對比之前電力節能有7%到10%。另外是我們環保節能型空調，全年可以節省10％到15％的能源。環保節能設備一開始的投資可能比較大，但接著的維護保養費用可以更加節省。這種做法意味著山姆的面積可以通過更高效的空間使用而變小，對我們來說運營上更高效，高效運作節省下來的成本我們又可以最終反饋給會員。
記者：我想再問供應鏈上從采購到物流和終端有節能、綠色方面的門檻、標準嗎？
文安德：總的來說，不管是鮮食還是進口商品，我們和供應鏈等團隊一起合作，在整個產品引進過程中，盡量簡化流程、考慮到更多環保節能又能提升能效。我們努力從商品的來源地取得，盡量減少中間環節，運作上盡量高效環保。
記者：山姆會員商店宣布，2020年底前總店數將達到40家，沃爾瑪對山姆業務更加重視，除了多開店還有其他的表現嗎？公司在山姆業態上增加多少投資，新增多少員工？ANDREW會不會比以前更忙了？如果更忙了，哪些工作更忙了？
文安德：先回答最后一個問題，的確變得更忙了，不僅是我更忙，如果你問我們整個山姆團隊，大家也都更忙了。我們更忙是有原因的，我們發現山姆會員商店這個業態在中國很受歡迎，不僅是實體門店，包括我們和京東合作的電商服務，我們京東加入的會員中收到反饋，他們可能身處在山姆門店還沒有開設的城市，但他們很能接受會員門店的概念，也很喜歡山姆的商品。開了龍華新店后，我們全國有16家店，2020年底前我們門店總數會有40家，每開一家新店大約需要250到260個員工，未來三年我們順利開到40家門店，招募同事會非常忙碌。我們現在也在嘗試通過技術或新的應用來幫助我們的工作變得更精簡高效，我們希望新的員工加入我們后，他們的工作流程越來越簡單，把更多的時間花在服務會員身上。比如說今年9月后，我們會跟大家分享，加入會籍的新措施和辦法，這種新辦法將會讓我們的會籍服務更容易、更簡單，對山姆同事來說工作也會更簡化，我9月再跟大家宣布這個具體消息。
記者：關于山姆1億元的投入，你們下調價格的商品占多大比例，有多少種？為什么會大面積下調這些商品價格？降價商品依據什么樣的原則或思路？我們看到龍華新店的停車場是在地下，以前的停車場都在地上，為什么？以后山姆新店會不會形態上有些變化，開一些緊湊型的新店，能不能介紹一下情況？
文安德：我先回答您第一個問題，就是關于高性價比的商品。去年，我們對會籍進行了升級，對會籍費用進行了調整，會費收入增加，整體業績和銷售量增長了，我們的采購量也一直穩步上升，讓我們有更好的空間來降低成本，所以我們要把節省下來的成本反饋給會員。山姆在快速發展，整體業務提升需要更多會員，會員滿意才是最重要的。所以，我們把節省下來的費用準備投資在會員身上。今天上午也介紹了一些商品例子，有的還是日常購買的民生商品，這些商品一年買幾次就可以省下不少錢，你剛才提到的這些商品降價，不只是這個月降價，我們會長期持續降價。我們已經升級了的會籍也是希望能招募到認可山姆追求品質生活理念、欣賞山姆高品質商品和服務的目標會員，會籍費用最終還是會回饋到會員身上，特別是體現在會員經常購買的商品上。
關于停車場的設置，我們沒有固定一定設在地面上還是地下，我們還是以門店所處商場的實際情況而定，如果跟深圳福田店、廈門店來比較的話，深圳龍華店的停車場的確有些不一樣、位于地下，事實上我們很多門店的停車場都是在地下。
關于我們緊湊型的門店，我跟大家有分享到，有些區域我們會做得更精簡，節省倉儲空間，不會影響會員在銷售區域的購物體驗，這些都可以讓我們的門店變得更高效緊湊。
記者：把美國的山姆會員制模式引入中國有沒有遇到水土不服的情況，請問中國的和美國的消費者有什么不同，根據這些差別山姆做出怎樣本土化的策略調整？
文安德：就像我剛剛提到的，會員制商店與一般的商店不同，而且有些人還不太了解，我們覺得最好的廣告方式還是通過會員的口碑傳播，這是以大眾最容易接受的方式去了解山姆會員的價值。消費者在體驗我們的商品和服務后就會接受這種會員店模式，我們為了吸引、留住、發展會員也作了很多平衡，既要有進口的商品也要有本地化的商品，山姆有很多非常受歡迎的進口商品，但是也有很多本地化的商品，就像我們的自有品牌“會員優品”，就有60%—65%的產品來自本土。中美消費者之間最大的差異是中國的變化更快，看看中國過去幾年的成長就會感覺到這種變化是非常快的，而且改變的速度也是驚人的。我們覺得未來可能會維持高速變化，尤其在社交媒體和電商發展上變化都很快。這些變化對我們來說是很重要的，我們希望會員店的概念和模式能滿足會員的需求。
記者：現在中國已經是會員和想要將來吸引的會員，用戶畫像和美國的會員有什么區別嗎？
文安德：中國的會員會比較年輕，更愿意去嘗試、體驗新的商品和服務，消費能力更強，更容易被消費趨勢或社交媒體影響。他們更多地走出去旅游，會員的成長和改變會比成熟市場的多。
記者：沃爾瑪連續四年登上《財富》500強排名第一，中國山姆會員商店在沃爾瑪全球業績中貢獻如何？山姆會員商店在中國是定位在中高端，今天我在龍華山姆還看到有寶馬車，可否分享下未來山姆店的定位？沃爾瑪是從深圳起家，可否介紹一下你們如何看深圳的發展。
文安德：這是非常有趣的問題，山姆會員商店與沃爾瑪大賣場各自扮演著不同的角色，服務的目標群體和品牌定位也不同，這樣我們才可以為更多消費者提供更好、更精準的商品和服務。
未來中高端人群在中國的增長會很快，我們剛剛也提到會員在中國的變化，這些變化只會更快。這些變化對我們而言是非常重要的，我們要隨時和新一代在一起，所以我們招募的員工也是希望是跟新一代人群貼近的，更年輕、更有影響力和消費力。如果大家看到我們電商團隊的員工就會感覺到這種變化，他們都很年輕而且對電商和社交媒體也非常了解，感覺他們比我更了解消費的新趨勢。對我們而言，我們的員工要保證既有非常有經驗的一代，也要有也有年輕的一代，我們也希望有本地人，也希望有國際化背景的同事，而且很多時候我們鼓勵我們的員工多走出去看看、多增長見識。
深圳是沃爾瑪中國總部所在地，我們立足在深圳，立志服務全國不同城市的會員，我們在采購上也會考量不同地區對商品的差異化需求。
記者：未來40家門店中緊湊型門店占比多少？為什么選擇開緊湊型的門店，緊湊型門店與普通門店相比的變化是什么？山姆幾個電商平臺的差別和側重點有什么不同？
文安德：在未來即將開業的門店中，預計有三至四家會采用緊湊型門店模式，但大部門項目在很早前已確定了具體形態，因此未來并不是每個門店都是緊湊型門店。
雖然只有三、四家緊湊型門店，但是今天大家看到的一些節省空間的例子，例如后補式冷柜等，都會逐步應用于未來的門店中。需要強調的是，空間減少主要在后區空間，因此，會員基本上感覺不到購物空間的變化。此外，我們會利用不斷增長的電商來支持業務，我們將以更高效的方式實現業務增長，從而讓會員獲得更好的服務和體驗。
山姆有三個電商平臺：
（一）山姆自己的電商平臺（Samsclub.cn），有3000多種商品。如果會員不能來門店，這個平臺是很好的選擇，平臺上的商品都是從門店撿貨，更能保證品質。
（二）京東平臺可以有助于提升我們的知名度，京東和山姆是互補的，京東可以為山姆帶來更廣泛的城市覆蓋和高效物流，山姆可以為京東帶來更多的品牌效益。
（三）在京東的山姆跨境電商業務，對我們會員來說這是不同的購物體驗，也是提升會籍價值的其中一個重要原因，我們的會員可以在這里購買對他們而言很重要卻又不容易在國內買到的進口商品。三種平臺都有略微不同的角色。
記者：山姆現在不再賣活鮮，未來會賣嗎？我發現樓下租賃區有一家其他品牌的餐廳，而商場有很多試吃點，未來賣場會不會有餐飲化舉措？現在很多新店提供即食性需求、小包裝商品，他們希望消費者不儲備，多做非計劃性的購物，山姆怎么看待小包裝？
文安德：我們要做一些對會員最好的決定和選擇，每個公司會有不同的策略和做法。我們最關注的是食品安全。活鮮商品可能會有很多人觸摸，因此比較難管控商品的安全性。我們需要做出對會員最好的決定，這也是我們不再售賣活鮮的重要原因。如果一定要有活鮮，我們一般會是臨時性的柜臺展示，因為嚴格限制條件的時間和地點，我們可以更好地把控品質或數量。我們的會員還是很認同這樣的預包裝形式，會員非常信任我們的，因此我們更要確保食品的安全。
我們覺得賣場的商戶特色要符合會員的需求，未來一至三年，我們會有一些更加傾向于服務業類型、偏向中高端、好品質的商戶。在今年即將開業的四家新店中，有一些會有我們的美式餐吧。
對于包裝尺寸永遠都是非常有趣的探討。作為會員制商店，我們覺得大一點的包裝更能為會員帶來節省。這要求我們需要取得很好的平衡點，既能為會員帶來更多價值的同時，也能滿足會員的日常需求，例如包裝不至于大到會員覺得不太想購買。
記者：我想問一下山姆在2020年底前要有40家店，意味著翻了一倍多，城市網點布局方面是怎么選擇的？計劃在現有的城市里再開二店、三店，還是會進駐一些新的城市？據我所知，很多房地產開發商非常希望山姆進去，山姆選擇合作的地產商有什么樣的標準和考量？
文安德：我們重點聚焦于一線、二線城市，未來也是如此。我們會深耕現有開設山姆的城市，大家看到像深圳這樣仍在快速發展的城市也是我們未來會繼續開店的地方，明年還會開蘇州的第二家門店。同時，我們也會進入一些新的城市，今年我們會在南京、長沙、南昌開店，明年還會進入成都。我們希望業主能幫我們建造高品質的會員店，我們期待的業主也并不是僅僅為我們提供一個開店的空間，而是希望能夠長期做一些提升、改變，以進一步提高我們對會員的整體服務。我們希望業主會考慮到未來的商戶將如何優化，購物商場如何發展的更好，并如何與我們實現互補，以長期為會員提供更優質的服務。我們的確收到了很多入駐邀請，但很多時候我們會婉言謝絕。因為地點以及其他的一些原因，我們會覺得某個項目對我們會員并不是最佳選擇，我們非常清楚我們想要什么，我們需要對選址進行嚴格篩選，如果不合適，我們就會拒絕。
記者：為什么會開緊湊型門店，是不是全球標準的山姆門店在一二線城市已經很難有滿足標準的選址了，而緊湊型店的選址標準是什么？
文安德：我們剛才有提到消費者在變化、會員在變化、市場也在變化，所以我們要隨著這個變化隨時保持我們的改變還是有效率的，如果我們的門店能更緊湊，我們會變得更高效，這個代表我們可以有成本上的節省，這些節省我們會最終投資到會員價值上。未來五到十年，成本變化的方向只有一個，那就是往上走。所以在中國做生意要非常關注如何讓成本結構變得精簡高效，只有讓生意變得高效才能在中國的市場勝出，我們其實已經開始這個旅程了，所以說我們打造更加緊湊的門店就是其中一個步驟，即讓我們的運營更加高效。
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