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11月14日，天貓雙11內部復盤會上，阿里巴巴集團CEO張勇表示，2016年雙11不僅開啟了新零售，更是阿里走向未來“五新”的起點，未來一段時間，用“四心”將“五新”戰略思考發展成戰略行動，落到行動表，是阿里各業務板塊的重要任務。

　　“四心”即一顆通透的心，一顆對客戶的敬畏之心，一顆團隊之間的包容心，以及一顆做事情的責任心，張勇在復盤雙11文化時向全體管理者提出上述要求。

　　面對靚麗的成績單，張勇提醒全體阿里員工：到了超千億的規模，雙11的數字就只是一個符號，“我直接跟大家分享我的心里感受，我們不應該去追求每年越來越高的數字，我們要去追求這個數字背后的創新，我們能不能給到消費者真正的節日，以及利用雙11這個平臺，去孵化更多創新的想法和業務。”

　　張勇稱，1207億元對雙11來說是一個圓滿的句號，對阿里來說則是走向未來“五新”——新零售、新金融、新制造、新能源和新技術的起點。“我們怎么走向‘五新’，怎么樣把阿里巴巴未來20年的發展，在‘五新’的戰略思想下面，能夠發展成為我們戰略的行動，發展成我們的戰術，發展成我們的行動表，這個是在未來的一段時間里面必須去做的。”

　　張勇首次從戰術層面對“五新”進行了部署。他提出，不能狹義地將新零售理解為就是線上線下的互動和融合，全渠道只是新零售的一個組成部分，網紅經濟，個性化推薦基礎上的用戶交互行為，用戶購買動線的改變等等，都應該被納入到新零售的考慮當中。在營銷上，要探索品效合一的全域營銷、娛樂化營銷；在物流上，不僅要追求送得快，更要考慮用大數據讓貨物的運轉更有效率。

　　對于新技術，他提出，要更大力、更前瞻地投入到人工智能、AR、VR等未來技術的研發中，并思考如何實現技術和商業的完美統一。在新能源上，不僅要做到一切業務數據化，更要考慮一切數據業務化，即基于大數據尋找產生新業務的機會。在新制造上，淘寶要承擔新的使命，利用新制造的機會進化升級，實現真正的C2B。

　　在確定“行軍路線圖”后，張勇還談到了組織文化建設。他說，雙11不僅復盤業務，也要復盤文化，每一個管理者都要從雙11中思考和總結。面對越來越龐大的業務體系，在組織文化上首要要形成一顆心，然后才有一張圖。具體而言，就是所有管理者都要有一顆通透的心，一顆對客戶的敬畏之心，一顆團隊之間的包容心，以及一顆做事情的責任心。

　　最后，張勇還談到競爭問題。“永遠做別人沒有做過的事情，是雙11成功走到今天的原因，也是阿里直面競爭的最佳策略。我們要從技術的博弈中跳出來，真正站在市場角度，獨辟蹊徑，利用阿里集團的優勢，利用整個生態資源優勢，去找到競爭的制高點。”

　　以下為張勇在天貓雙11內部復盤會上演講全文：

　　我希望我們在“雙11”剛剛過去的時候，在所有的記憶還非常清晰的時候，集團各個單元、各個部隊，“雙11”所有的指戰員，所有相關阿里的小二，小二的主管，各核心團隊能夠在一起共同復盤總結一下“雙11”。

　　一、

　　不瞞大家說，昨天（11月13日）對我來說依然是很忙的一天，我們在上海迪士尼有一個對商家答謝的活動。晚上我又去跑了幾家快遞公司，一直到第二天凌晨兩點。其實剛才我看這個片子，看到了我們自己的員工在過去的準備，包括當天很多緊張工作的奮戰場面，一些快遞公司的鏡頭。我想，只有身臨其境，我們才能夠切身有感說6.57億的包裹，要在這幾天時間內順利送到消費者手中是何等的挑戰，更何況除了人的努力以外還有很多外在因素。比如說這幾天，北京應該有大霧，東北、西北有雨雪天氣。今天對于坐在這里的同學來說，“雙11”已經結束了，我們要去復盤，但是對于我們的菜鳥小二，對于很多服務小二，客服小二，很多的合作伙伴特別是物流合作伙伴，他們現在仍然在最忙碌的時候，甚至可以說今天11月14號是整個物流網絡最高峰的一天，因為這是“雙11”以后第一個工作日，我們大量的派件會在這一天到達消費者。我想在這里再次向我們合作伙伴發自內心為他們鼓掌，為他們加油。

　　“雙11”是一個系統工程，我想還是從大的層面上一起來共同回顧。我是集團里面為數不多的幾個經歷過八年“雙11”的人，從第一個“雙11”懵懵懂懂開始，到現在整個“雙11”變成了社會的節日，變成了阿里巴巴集團大會戰的日子，其實這個中間恍若隔世。

　　今年我們“雙11”確實做得很漂亮，最后有一個非常好的結果，用數字來講，我們在這么大的基數的情況下仍然有超過30%的增長。我們的無線表現強勁，今天82%的人來自于無線，我想沒有人有什么驚訝，為什么？因為大家都已經習慣了，今天我們已經在一個以無線為主的世界里面，今天大家已經習慣了“掌上淘寶”的生活。

　　在今年“雙11”開始的時候，我們就提出了四個主題：娛樂互動，國際化，無線化個性化和全渠道，我們在這四個方面做了很多嘗試，也有漂亮的答卷。11月11號晚上，我飛到深圳去的時候，目的就是一個，希望告訴全世界的媒體，在這個數字背后，我們希望他們關注的東西。大家可以想象一下，一個媒體大屏，數字說明了一切，但是數字又不能說明一切，數字背后，其實是我們今天對于商業未來的走向和判斷，我們希望把今天做的創新嘗試分享給全世界，以及所有的小二在這個背后的思考和努力。

　　今天，我們無論是在互動性娛樂性上，還是在我們的無線化個性化上，都走出了非常堅實的一步。全球化方面，今年的“全球買、全球賣”也跨出了非常堅實的第一步，我們真正要做成一個eWTP的全球跨境自由貿易平臺，我們才能夠把阿里巴巴原來生長在中國，但是互聯網沒有疆界的電子商務平臺真正走向全世界，真正做到最終的“全球買、全球賣”，在一個阿里巴巴電子商務基礎設施上。

　　至于全渠道，今年我們跟很多線上線下店鋪的連接，給消費者帶來了很多新的體驗，帶來了很多新的樂趣。在雙11零點的時候，有一個意外驚喜，嚴格來說不能叫驚喜，只是那一刻我們驚嘆這股力量很強大，那就是網紅的力量。零點時分，我們經歷了淘寶高速增長的一段時間，這段時間里，淘寶的同比顯示令人驚訝的增長，后面的力量是什么？網紅。在那個瞬間都爆發了！其實體現了網紅經濟的力量，網紅參與到“雙11”，其實是一道亮麗的風景。我們現在講“雙11”，主場是天貓，實際上今年淘寶在“雙11”當中扮演了非常重要的角色，天貓做得很不錯，但是淘寶同樣非常精彩，祝賀我們所有淘寶和天貓小二們。

　　我還特別想到，每年零點，技術的主將們有一個習慣，習慣在那個時候悄悄鉆到技術的總指揮室里面去，跟大伙兒在一起，這時候心踏實。今年零點時分我們創造了一個新的紀錄，實現了訂單創建每秒17.5萬筆的高點。今年支付設計的頂峰上面停留超過十分鐘的時間，非常了不起，我們的系統紋絲不動，超越期望。祝賀所有技術大牛。

　　今年也是阿里在技術上非常重要的一步，集團大促上云，真正把阿里云基礎設施和集團電商的基礎設施真正合一，今年有超過65%的核心交易結構是在云上發生的。在“雙11”結束的慶功會上，我們已經給團隊提要求了，基礎設施明年必須100%的大促上云。

　　我想每年“雙11”的奇妙之處，就是給集團所有的團隊一個目標，一塊試金石，在那一天去試一試我們努力的成果，然后讓這些成果在下一個年度從峰值變成常量，這個是在過去八年當中每年都經歷的東西。我們也相信在今年的“雙11”，17.5萬筆每秒的訂單創建，12萬筆每秒的支付，50%以上的集團業務上云，在未來一定會走到100%，我們的17.5萬筆、12萬筆一定會從一個峰值變成一個常量。

　　今年的“雙11”在技術上還有很多有意思的東西，我們第一次做了全站的個性化。去年是個性化推進的第一年，但是今年我們更大膽地把個性化這樣一種技術來支撐所有的活動頁面的生成和商品的推薦。這里邊取得了非常好的效果，極大的提升了整個效率，今天我們在“雙11”從準備到開始過程當中，我們以前說要壓測，壓交易、壓支付，看營銷工具，其實今天個性化算法平臺已經變成了整個集團的基礎設施，它已經不再是一個類似于比如說搜索、比如說阿里媽媽、比如說推薦等單個業務領域的支撐，而是集團的一個基礎設施，它在未來必將越來越重要地去支撐整個集團在電商、在廣告等各個方面向前的推進，以及整個效率的提升。

　　在基礎設施上，我想我們有那么多的成長，我們有那么多的變化，我們也非常開心看到所有的平時的積累，在“雙11”的過程當中，都轉化成了一個豐碩的成果。我想今天在座也有很多技術團隊的同事們，我們一起為自己鼓掌，為技術團隊喝彩。

　　“雙11”從一開始就是一個站內活動，但是到今年，我想從去年自打有了晚會，我們就開辟了第二戰場，去年的戰場在北京，今年的戰場在深圳。當然開辟第二戰場也給我們帶來了很多收獲，其實我今天還正期待著BI給我一個數據，我已經聽說了，我們的快遞公司對數字非常敏感，今年“雙11”在廣東的單量特別多。我們的BI同學趕緊印證一下，我們是不是因為把主場放到了深圳，所以帶動了當地的消費，帶動了華南地區的消費，帶動了消費者的熱情，如果是這樣的話，我想我們每年“雙11”的巡演還得繼續。

　　第二戰場的開辟談何容易？我們體會一下，在這個遙遠的南邊，祖國的南方，在一個體育館里去搭建舞臺，去安排接待，做各種各樣地面的大型活動，我們面臨的艱辛。

　　我們在第二戰場里，包括了晚會的內容制作團隊。今年晚會，我相信大家都忙里偷閑的看了一下，當然我不知道有多少人想著去搶林志玲的衣服。雙屏互動也在晚會上，有很多的創新。除了晚會現場，我們還有一個龐大的晚會接待隊伍，從我們的消費者，到我們商家的接待，從中國商家的接待到外國商家的接待，從我們晚會的現場到我們媒體中心，那天云集幾百名來自中外的記者，他們跟我們一起24小時關注著大屏的跳動。而在這個大屏的背后，凝結著我們的IT、我們的行政、我們的安全、我們的數據、我們的會展，我們的很多部門大家共同的努力，如果沒一一提到名字，敬請包涵。在很短的時間里面，要把媒體大廳布置好，要體現阿里巴巴業務成果的一個展廳，很多嘉賓都要去參觀，我們要把這個展廳布置好，包括大到下雨漏水，小到座位排位，各種各樣的問題，事無巨細，我們深圳團隊，包括前臺的組織，后臺的支持團隊，付出了大量艱辛。為所有在深圳默默工作，無論是在前臺閃光還是在后臺，為了一個燈光一個水電在努力的所有阿里小二們，向大家表示感謝，謝謝大家。

　　今年“雙11”在市場端有很多好玩的東西，包括廣告創意，天貓和很多的品牌，大家可能已經注意到了，非常絕妙的創意。我們把天貓平臺上很多國際品牌廣告的Slogan，就Ending加上Slogan連接在一起，組成了天貓廣告。不知道大家看過沒有，如果沒有看過，我強烈推薦大家看一下。最奇妙之處是BeginningwithOrmour，EndingwithNike。大家在一起和平共處，共同發展，體現了天貓平臺的格局，我們整個創意，我們的新媒體，我們的網絡直播，所有這一些都是今年第一次大規模進行這樣推廣的。還有捉貓貓游戲，大家在這么短的時間把它變成一個線上線下互動的游戲，把所有的資源能夠集中起來，高德資源，商家資源，手淘場景，可以把這樣的捉貓貓游戲常態化下去，變成一個獨特的業務，變成一個獨特的風景線。我想也是因為包括“雙11”征集令這樣各種各樣的小的互動游戲，極大地在“雙11”之前調動了所有消費者的熱情，為那一天做了很多的保證。我一直說，不管市場端的年齡是七零后、六零后、八零后，但是市場團隊必須有一顆零零后的心。

　　“雙11”當天我在西溪園區轉了一下，當天也有很多客人到來，我自己感覺每一個到園區的客人，在那一天，只要他踏進園區，就能夠感受到這樣“雙11”的氛圍，其實那一天，我們很多的小二，大家剛才片子里也看到了，在走過樓道，我看到一個穿著白大褂的盯著我看，很渴望我坐下來看一下。這個側面反映了我們的后勤保障，確實是一場大戰，小到我們的折疊椅、行軍床、帳篷。我一直很好奇，我問過好幾個Leader，我說這個帳篷在這兒有人睡嗎？那天晚上很多小二甚至都睡不到帳篷，都是靠在椅子上，可能熬過了那個凌晨時分。

　　網上有很多神圖，說我們好吃好喝，這背后反映了我們的后勤保障，我們的行政團隊、采購團隊，我們園區外包的保安公司，他們的努力，他們的堅守，其實為我們創造了這樣一個好的環境，很多東西都不是想當然的。大家不要以為定勝糕就那么容易，就放在手邊的，我不知道大家吃過定勝糕沒有？透露一個小秘密，我每年“雙11”之前要吃一塊定勝糕。

　　所有事情不是想當然發生的，背后都有我們很多的小二、很多的團隊，甚至很多外部的合作伙伴，我們默默的努力和貢獻才做到這一點。所以我們今天在慶祝成績的時候，我們特別要向這一些人表示感謝：也許他們的努力不能用數字來表達，他們的努力不能用一個峰值來表達，但是因為他們一點一滴的努力，給我們創造這樣一個良好的環境，讓我們能夠吃飽了、喝足了，當然，睡夠了肯定不行，能夠上戰場，感謝他們！

　　今年的菜鳥，在我們“雙11”保障當中扮演的角色、體現的價值越來越重要、越來越大。在今年“雙11”產生的6.57億包裹當中，已經有80%的包裹用上了菜鳥的電子面單，這意味著什么？意味著這80%的包裹上，每一個包裹上都有一個菜鳥發出的身份證，能想到，因為這樣包裹的數字化的工作，未來對于整個物流鏈路的全局優化奠定了堅實的基礎，向我們的菜鳥同事們表示祝賀，向他們表示敬意。還要堅持幾天，爭取這幾天平穩度過，一年比一年好，一年比一年證明社會化大協同是能夠讓這樣一種天量的包裹量不成為一個障礙，謝謝！

　　昨天晚上看到我們很多總裁的周報，每個人周報上都在寫“雙11”，為什么呢，因為每個人都跟“雙11”有很大的關系。曉明昨天下午碰到我就說，“雙11”阿里云創了紀錄。我們云OS的智能產品，包括天貓魔盒、優酷，在這次“雙11”都在這個戰場當中找到自己的位置，能夠共同為消費者去服務。我們今天看到，其實不僅是原來的電商團隊在參與“雙11”，集團所有的部門小二都在尋找自己在“雙11”中的位置，都希望能夠為“雙11”出力，同時也能夠利用這樣一個難得的機會，為用戶服務，來宣傳我們的品牌，獲得一個全新的市場。

　　最后我想說一下，其實“雙11”確實每個人都有份，“雙11”對我們集團來講，其實是難得的一年一次的大練兵，或者說一年一次的大團建，從文化上來講是一年一次的大團建。當所有小二穿起“雙11”戰袍，跳起今年的喵喵舞，特別有感覺。在今天的阿里巴巴，幾萬名員工處在不同的戰線，但是能夠有一件事情，能夠有一個非常具像的日子，能夠把我們所有人團結在一起，把我們所有人的目光和目標能夠聚合在一起，我想這是非常難得的。

　　今天我們要為整個社會貢獻一個節日，首先我們自己要過一個節日，我們有了自己的節日，我們才有輕松的心情去發揮創意，為所有的消費者，所有的商家在每年創造一個嶄新的“雙11”。所有團隊都參與在這個活動里面，其實真正是一個大練兵、大團建，振飛那天跟我講，這是一年一次的團建，我們看到每個團隊都為“雙11”做了精心的準備，每個團隊都有它的作戰室，每個團隊的HR、每個團隊的后勤保障，都去精心保障我們這個“雙11”的成功。我想向我們全體的指戰員，向我們全體的管理人員、向我們全體的小二表示衷心的感謝，大家辛苦了，謝謝大家！

　　二、

　　大家聽我講了這么多，覺得逍遙子講那么多好的，估計不好的就在后面。

　　今天開場的時候，我特別跟MM（注：阿里首席客戶官戴珊）商量，請七公代表客戶和代表用戶站在他們的視角來看一下“雙11”。確實我們今天在“雙11”過去了以后，其實記憶猶新的時候，我們特別需要冷靜下來，把這個光鮮亮麗的數字，把各種各樣的紀錄放在一邊，今天要去剝開這個結果的外衣，看一下里邊的過程。阿里巴巴一直說我們重結果，但是我們也更重過程，今天我們對過程的Review，對過程的復盤變得非常關鍵，特別是在我們“雙11”剛剛過去的時候，其實滾燙出爐，大家對很多事情的發生還是記憶猶新，在這個時間，我特別希望大家，也要求大家在這個會議以后，在這個星期能夠全面完成對“雙11”的復盤。

　　我自己看到今年的這個“雙11”，就像家里做裝修一樣，每次裝修都會實現很多好的東西，當然也都會有遺憾，今年的“雙11”，確實看到我們很多的不足“雙11”每年規模不斷在增加，我特別想跟大家說，我們自己不要被這個規模弄麻木了，在這么巨大的規模下面，很多數字變得很小，但是不代表它的絕對值真的小，每一個訂單背后就是一位活生生的消費者。今天商家和我們官方還沒有宣布排行榜，但是排行榜已經滿天飛了，外面看到有各種各樣的“雙11”排行榜，能看到確切數字的和不能看到的，都能想到今天我們的商家，大到在我們上面一天賣幾十億，小到賣幾萬，這些商家經營的陣地就是店鋪，我們怎么讓他們真正的經營好，真正站在一個商家視角去設計我們的頁面，設計數據展現的邏輯，設計顏色。我想凡此種種，每個人可能都知道用戶體驗很重要，但是今天在阿里巴巴，在這么一個電商的雙邊市場上，買家和賣家、用戶和客戶其實都是我們的服務對象，我們怎么樣能夠滿足他們的需求。

　　今天的“雙11”確實非常復雜，我們可能經歷過的很多小二的當事人都會說，逍遙子，我要動購物車，談何容易，我要做引導，聚合訂單，推薦，談何容易。但是既然我們做了這個事情，我們就要做好，不然的話就不如不做，所以我想特別從客戶和用戶兩個角度，我希望明年的“雙11”，這些問題都得到了圓滿的解決，我希望所有的團隊都在復盤總結的時候，都從我們的客戶、都從我們的用戶，從商家、從消費者的視角去看一看我們的服務、我們的產品，到底站在客戶和用戶的角度上的體驗如何。很多時候，作為用戶是容易體會的，我們每個人都是消費者，特別是對我們的商家這一端，我們每個人都要將心比心站在商家的角度去看一看它是怎么樣，它是怎么一個體驗，所以我把這個任務留給大家。

　　第二個，今天在一個充滿競爭的市場是我們的幸運，因為有競爭，才會逼著自己不斷去想，我們應該做創新，我們應該做別人沒做過的事情，而不是跟在競爭對手身后做對方已經做的事情。阿里巴巴之所以走到今天，“雙11”之所以走到今天，就是因為我們永遠在做別人沒有做過的事情，這才是我們競爭的最佳策略。

　　我們一定要從技術的博弈上跳出來，真正站在市場角度去看，我們怎么樣獨辟蹊徑，利用阿里巴巴集團優勢，我們的整個生態資源優勢，去找到競爭的制高點。同時我想說，面對競爭，其實我們不要把很多的基本功給丟了，其實我們有很多基礎運營能力，特別對于淘寶、天貓小二來講，大家有很多基礎運營能力還要去加強。所有成功，特別像這樣大型戰役的成功，都是在細節的保障上獲得的。所以我希望所有小二在復盤的時候，真的不僅要去看策略，同時要看有哪些事情想到了，沒做到，有些事情連想都沒想到，這是我想對大家的第二個要求。

　　下一個我想說一下，今年“雙11”執行還有很多需要去提升的地方。比如說我們的技術很牛，達到峰值等。但是相關的技術Leader都知道，在準備期、壓測期出現了頻繁的技術故障。今天不要因為結果非常好，就馬放南山了，其實我們每個人對自己的要求更高一點。別人問，逍遙子，連續八年都比較順利的原因是什么？我說很簡單，你能吃別人吃不了的苦，你能受別人受不了的累，你能操別人操不了心，你就能獲得這個成果，才有可能攀登這座高峰。

　　我們不要因為今天的結果挺好的，就覺得雙11過去了.每個團隊都要去看一看，從準備期到現在，我們發生過的遺憾是什么，記錄下來。我希望大家能夠真的總結一下，能夠看一看遺憾在哪里，本可以減少多少遺憾。

　　再說一下小閉環。一些業務發展的時候，都喜歡去看端到端的小閉環，為什么？小閉環容易做，小閉環的命掌握在自己手里，不靠別人。但是我們正因為有這樣的考慮，我們多了很多不必要的重復建設和不必要的小閉環。

　　其實我想說，越是在大家開心的時候，特別是剛才很歡慶的在看經歷、回味當天的美好，但是很美好的一天過去以后，我想多聽一聽客戶的聲音，多一點自我反思。明天我們還有一天的月度管理會，共同會花一點時間站在集團層面復盤，來看一下在“雙11”中有哪些東西可以做得更好。

　　其實馬老師一直講，要在陽光燦爛的日子修屋頂。今天是11月14號，是今年“雙11”為我們掙得了一個修屋頂的時間，我們怎么樣用好這個時間，去修好我們自己的屋頂，這是我對“雙11”個人的總結，我也想趁這個機會分享給大家。甘苦自知，每個人應該都有自己的一本賬，每個人都應該盤盤，哪些是好的，哪些是不好的。

　　三、

　　我想講一下“雙11”以后要做什么，這也是所有人都關心的問題。其實在“雙11”前后，大家應該在很多場合，無論從外部內部，聽到了馬老師講的五個“新”，新零售、新金融、新制造、新能源和新技術，這是為阿里巴巴未來二十年發展所指明的戰略方向。在今年“雙11”結束的媒體大會上，我已經明確說了，今年的“雙11”，從“雙11”這個本身的活動來講，這個節日來講，我們把它定位在阿里巴巴走向新零售的起點，但是我想它絕對不應該只是新零售。

　　今年的“雙11”結束以后，它既是一個“雙11”圓滿的句號，同時又應該變成我們走向未來的起點。我們的未來是什么？就是我們怎么走向這五個新，怎么樣把阿里巴巴整個未來二十年的發展，在五個新的戰略思想下面，能夠發展成為戰略行動，發展成我們的戰術，發展成我們的行動表，這個是我們在未來的一段時間里面必須去做的。

　　在我們的五個新當中，我想說一下，其實新零售跟“雙11”比較相關，但是在今年的“雙11”當中，我們看到在面對新零售的時候，大家不要狹義把它理解成為新零售就是線上跟線下的互動。全渠道只是新零售當中的一個組成部分，我想新零售有很多表現形式。我剛才說到的網紅經濟，個性化推薦基礎上的用戶交互行為，用戶的購買動線的改變，都應該被納入到新零售的考慮當中。我特別想講一點，在今天我們的技術大力發展，同時我們來大力倡導，用技術、用個性化、用大數據來Empower業務的時候，我們要考慮怎么樣能夠實現技術和商業的完美統一。我們必須要去集中考慮和發展市場機制建設問題，去考慮在充分個性化以后，消費者是獲得了個性化的推薦，但是商家卻因此面臨了高度的不確定性之間的矛盾。

　　所有相關同學都應該仔細考慮這個問題，特別是搜索、推薦、算法同學、所有做技術的同學，都要去了解商業；所有商業的同學，都應該了解一些技術的入門，只有這樣，我們才能把技術和商業更好地統一起來，不然商家是沒有辦法更好地參加下一次“雙11”的。怎么解決這個問題，這是未來一段時間的焦點問題，必須要在技術和商業中間獲得一個完美的統一。阿里巴巴的電商生態體系，我認為最忠實的、自覺不自覺地實踐了鄧小平的聯產承包責任制，包產到戶，商家在這里經營店鋪，就是他的地，把地經營得越好，收成越好，我們的市場機制鼓勵他們把地經營得更好。

　　今天我們希望用更好的去代替，我們要考慮的問題是：第一，商家的確定性在哪里，第二，商家的自驅力在哪里，商家憑什么愿意主動做一些事情，而不是等著流量到來。這是大淘系所有前臺業務團隊共同要去考慮的問題，這是我們平臺生死存亡的問題。如果這個平臺上的所有商家都是等著個性化來流量，大家可以想像，這樣的話，這個市場機制會被徹底顛覆掉，這個“雙11”就不可能這么成功，我們的平臺是不可能發展的。“雙11”為什么成功，不僅僅是我們的小二很努力，同時在外部，我們的商家、我們的合作伙伴、我們的卡車司機，我們的運送工人、我們的客服，每個團隊都在準備，99%不是我們主持號召的，99%以上都是商家自己準備的，是快遞公司自己準備的，他有自驅力，他為了這一天要去準備。

　　如果我們打破了商家的自我驅動力，這個生態體系的核心規律就會發生變化，這是一個業務問題，本不該在今天集團層面的大會上提，但是因為這個問題的極端重要性，我懇請所有淘系管理人員，搜索團隊的技術大拿們，仔細去考慮這個問題，考慮個性化以后，我們面臨的新課題。不是說個性化不好，個性化非常好，不然我們今天不會獲得這樣的成績，不會獲得這樣的提升。但是我們需要在新的高度上去考慮商業和技術的結合。

　　第二個是新技術。在“雙11”以前，集團層面開了好幾個會，有一個話題是討論五個新的時候特別討論了未來的技術方向。今天阿里巴巴集團對于社會發展的貢獻，未來一定是越來越依賴于技術和商業的統一，而這個中間，技術的發展是一個立身的根本。今天每個人都在談人工智能，全世界都在談人工智能，全世界都在談AR、VR，全世界都在談這些新的技術，未來的廣泛應用空間。我們希望能夠更大力的投入到未來技術的研發當中，愿意投入更大的資源，希望所有的團隊能夠在自己業務的各自領域內前瞻

　　有人對我提到HC。但是我用一句老話說，怎么樣擠一擠，總是會有的，這是一句玩笑話，但首先是站在集團，我希望首先看到大家對這件事情的堅持和投入。我們的戰略投入必須分優先級，只要大家做了選擇，只要這個投入不是黑洞，集團愿意追加人，愿意投入，但是我首先希望看到大家的努力和大家能夠清楚地定出這個努力的方向和進行的選擇。

　　我想今天當阿里的業務擴展到很多人最近真的都在問，阿里的邊界在哪里，馬老師的回答是，互聯網是沒有邊界的。但是他同時要求我們作為人是有邊界的，我們必須在這個上面做出優先級選擇，在這個基礎上，我們應該大力把現在的存量資源投入到下一代的技術研究，計算平臺，人工智能，這些代表著未來技術方向和未來商業進步的、巨大空間的場景當中去，這個是我們在新技術上需要去做的事情。

　　第三個是新能源，是指大數據，不是煤、不是油，這是越用越豐富，而不是越用越少的能源。我們所有團隊都要考慮兩個問題，第一個，就是團隊怎么做到一切業務數據化，現有的業務怎么樣插上大數據的翅膀，怎么樣因為數據讓業務變得更好，怎么樣充分運用好大數據。今天的個性化還不夠人工智能，我們必須真正走向intelligence，人工智能。

　　第二，一切業務數據化，同時要考慮一切數據業務化。一切業務數據化的意思，就是一切業務都要用數據來支撐，插上翅膀來發展；一切數據業務化的意思，就是說必須要去尋找基于大數據產生新的業務的機會。阿里云，如果認定大交通是一個大數據的重大應用場景，就去把它建制成為一個業務，就把這個行業去打穿，就去把全國各地都建設成多少個像杭州城市大腦一樣。我們要有這樣的信心和勇氣去選擇開辟新的戰場，建立一切數據業務化，去建立新的業務。阿里的業務奇妙就奇妙在每過幾年，一生二，二生三，三生萬物，生出新的業務來，我們是時候能夠生出新的業務來了。為什么？我們有很多的數據，基于這些數據發揮我們的想象力，發揮我們的技術，發揮我們的創造才能。

　　新金融大家都知道，新金融的重大責任落在螞蟻身上。最后，我想說一下新制造，這是我們面臨的一個重大課題。我這里拋一個我們最近討論以后的觀點，其實給大家思考，特別給淘寶同學們思考。新制造必須考慮怎么樣讓淘寶能夠承擔這個新制造的使命，真正利用新制造機會讓淘寶升級，真正抓住這個機會實現C2B，網紅經濟已經是一種意義上的C2B，但是淘寶土壤能不能產生千千萬萬個網紅，能不能進化成為真正意義上的C2B，這是我們要去努力的方向。

　　當然在五個新上面，我們每個團隊都要去考慮跟這五個新里面的哪幾個有關系，應該說跟絕大多數都有關系。在新零售里面，我們必須去考慮電商和新一代的營銷，品效結合，全域營銷，營銷娛樂化，各種各樣的營銷結合。原來的傳統零售時代是貨送得越快越好，這是物流要去做到的，今天要考慮的，就是我在菜鳥第一天說的一句文縐縐的話，“菜鳥要做一個基于大數據的云供應鏈管理平臺”，這句話很繞口，但是通俗一點看，就是在新零售時代下怎么樣讓貨的流轉更有效率。基于大數據，每個團隊都要去思考自己跟相關的五個新，在這個中間能夠發揮什么作用，業務方向應該如何變化。我們需要用好“雙11”以后的這段時間，沉淀、們復盤“雙11”，面向未來去思考我們每個業務團隊跟五個新的關系，我的打法，我的思考方式，戰略因此發生什么變化。

　　我記得2008年我剛到阿里的時候，阿里巴巴提出了新商業文明.阿里巴巴的路徑都是，我們提出一個戰略思想，通過實踐不斷去修正，最后形成之后，回過去看非常條理通順的戰略。今天我們又一次進入到一個新的旅程，我們必須用實踐創造出這五個新，對我們業務的巨大的推動，最終回過頭來看，我們能夠賦予這五個新非常實實在在的含義和價值，這也是我們所有集團管理人員在未來一段時間需要去做到的。

　　四、

　　最后對所有在座的管理人員提幾個希望和要求，“雙11”除了復盤業務、復盤文化，其實我們每個人都要自省，我們需要皮實自省，每個人都需要思考和自我認知。在這次“雙11”當中，我也觀察到很多的變化，我也有很多想法想分享給大家。

　　第一點，希望大家能夠做到“一張圖、一顆心”。我們每年有那么多的新人加入，我們有很多老員工，我們各個業務部其實涉及到了今天社會經濟的各個方面，最近我們又進入到了文化娛樂產業，范圍越來越大了。怎么樣形成一張圖、一顆心？我的觀點，首先必須是一顆心，才有可能一張圖，為什么？因為本沒有一張圖，圖是畫出來的，在這個過程當中，要形成一張圖，必須首先有一顆心。一顆心很難，但是我希望幾萬人要形成一顆心，有幾點想法希望大家借鑒。

　　在組織體系越來越大的情況下，所有的管理干部必須以身作則，必須從自己開始，有一顆通透的心。這次“雙11”很典型，我們是跨兵團作戰，有很多小二都參與了，有很多將軍，師長、團長可能要受一個連長的指揮，為什么？要打仗，要有調度，各司其職。在這個過程當中，我也觀察到了，其實今天阿里隨著來了很多最近幾年來的同事，大家在面臨這樣一個情況下，有的時候，說話還不夠直接，開會還是一團和氣，該說的時候不說，每個人心里都有自己的想法，每個人都是有業務判斷的。我想說，每個人首先要做到一顆心，能不能首先有一顆通透的心，你怎么想就怎么說，說錯了不要緊，我們互相爭論一下。

　　我們可以平心靜氣，甚至激烈地去討論一些問題，但是這個背后需要的是什么？需要的是一顆通透的心，我們絕大多數的員工都非常的努力，非常的敬業，非常的全情付出，尤其在“雙11”這個場景下，所以我的回答是：我們盡力，人在做，天在看；我們只要盡力，問心無愧就好。主動做到簡單，主動做到通透，很多事情就會變得更容易，更通暢。

　　第二點，我們對客戶要多一點敬畏之心。小到一行代碼，一個購物車的處理，一個營銷工具的降級，都會影響客戶，我們必須感同身受。客戶為“雙11”可不只是準備了幾個月，他們很多人的備貨是從春天就開始的，我們怎么樣能夠對他們有敬畏之心，能夠真正把他們當成我們的衣食父母，這個需要更多的走進客戶，更多有體感，有敬畏之心。

　　最近發生很多這樣的例子，我們的小二，往好了想，可能太忙了，往差了想，就是態度不好，比如對客戶傲慢，找不到人，答非所問，比如說的事情沒結果。我們只要抱著一顆對客戶的敬畏之心，我們總能比現在做得好一點，找到自己的很多問題。也許客戶提的要求未必完全合理，但是我們怎么樣能夠抱著一顆敬畏之心，真正敬畏我們的客戶，真正敬畏他們在我們一無所有的時候，就愿意在我們平臺上嘗試，做了很多很多次的小白鼠，被我們很多次的折騰，這些話都不是虛的。

　　第三，我希望團隊之間互相多一點包容心。沒有人一直是神，總要犯錯的，當我們互相之間看到別人的錯處的時候，多一點包容，多一點理解。做新的事情總會有出錯的時候，出錯的人除了個別意外的，總是心理壓力很大的，他知道自己錯了，這個時候，我們能不能多一點理解和包容？協作要雙贏，雙贏就要考慮到對方的利益，也考慮自己的利益，這是道理。我們不是一個只講理不講情的公司，這個時候我們需要情，需要讓所有的小二從自身開始做，從在座各位開始做，我們一定能夠影響到所有的幾萬名小二，能夠對客戶真正有敬畏之心。這個敬畏之心不是客氣，不是給他倒杯茶，不是請他玩，是真正敬畏。

　　最后一個也是最基本的一個，就是責任心。如果每個人多愿意做一點，多愿意替別人擔當一點，我們的生活會變得更美好，我們做的事情會變得更順。

　　所以我特別在結束的時候，希望把這幾顆心送給大家，也真正希望通過我們的努力，不僅每年能夠創造一個“雙11”，而且能夠為我們的客戶、為我們的用戶帶來越來越多的價值，越來越多的得到不是當面的稱贊，而是發自內心的喝采。我們今天的主題叫“盡情盡再出發”。今天我們是再出發的日子，我們一起擦擦塵土，好好沉淀再出發，走向戰略方向上的五個新，真正走進客戶，走進用戶的心里，每個人心里都有一杠秤，我希望在我們客戶的心里有我們的分量。

　　謝謝大家。