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中等收入人群將成為消費(fèi)主力

以北京為例，2007年人均收入為21989元，到2013年已增長(zhǎng)至41103元，增長(zhǎng)了1.84倍。2007年北京的存款總額為41577億元，2013年為84837億元，增長(zhǎng)了2.25倍。然而，市民消費(fèi)停滯卻成為了主流，人們對(duì)醫(yī)療、教育、住房、食品、環(huán)境等諸多問題充滿了不安。“我們需要認(rèn)識(shí)到這是零售業(yè)提案力不足的問題，擴(kuò)大需求的機(jī)會(huì)就在這里！”三枝富博如是說。 

2012年開始，一場(chǎng)拯救百貨業(yè)的浪潮席卷中國(guó)。國(guó)內(nèi)消費(fèi)疲軟、出口下降等問題一直得不到緩解。中國(guó)服裝協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)謝青告訴本刊記者，“稅費(fèi)高、同質(zhì)化、電商沖擊等現(xiàn)象正嚴(yán)重充斥著中國(guó)百貨業(yè)。” 

中國(guó)百貨商會(huì)副秘書長(zhǎng)范艷茹曾號(hào)召國(guó)內(nèi)百貨學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的成功戰(zhàn)略，“中國(guó)的顧客不是不需要買東西，而是沒有新鮮的吸引力，購買力下降是因?yàn)樗麄儗?duì)商場(chǎng)沒有興趣。若能像伊藤那樣做足了精細(xì)化管理的功課，那么中國(guó)百貨業(yè)將不再門可羅雀。”至2020年，中國(guó)中等收入人群將達(dá)到5.2億，這些消費(fèi)者究竟需要什么？ 

即使有60%的客人選擇價(jià)格較低的商品，依然有40%的客人選擇優(yōu)質(zhì)的商品。 

在三枝富博看來，隨著中層收入人群的增加，人民生活水平的提升，消費(fèi)者需要的不是更便宜的商品，而是更優(yōu)質(zhì)更有價(jià)值的商品。針對(duì)這一變化，伊藤洋華堂做出了積極的應(yīng)對(duì)。他們分析各消費(fèi)群體潛在的購買需求，比如年收入在7.000-10,000美元的市民可能更需要外出就餐、休閑服飾、購買新車、室內(nèi)裝飾等，年收入在12,000-100,000美元的市民可能更需要在健康、美容、天然領(lǐng)域增加消費(fèi)支出。三枝富博說，“收入增加意味著有更高的消費(fèi)需求，價(jià)值訴求才是中等收入群體需求的最大戰(zhàn)略。” 

“即使有60%的客人選擇價(jià)格較低的商品，依然有40%的客人選擇優(yōu)質(zhì)的商品。目前優(yōu)質(zhì)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較少，只要認(rèn)真鉆研就一定獲利。”三枝富博表示，“積極導(dǎo)入新的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，通過提案與待客將信息傳遞出去，將想要銷售的產(chǎn)品放在最前方，提高關(guān)注度，體現(xiàn)差別化。” 

社會(huì)在持續(xù)發(fā)展，只要開動(dòng)腦筋思考，就一定會(huì)被顧客選擇。 

每天的目標(biāo)是讓客人感動(dòng) 

重視顧客，認(rèn)真聆聽客人的訴求，做好服務(wù)與售后，商場(chǎng)才能與消費(fèi)者建立起信賴關(guān)系。三枝富博說，客流量是評(píng)價(jià)商場(chǎng)的基數(shù)，客人發(fā)自內(nèi)心的感謝才能提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。 

三枝富博認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)包含兩方面，一是商場(chǎng)與商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的價(jià)格大戰(zhàn)，不利于利潤(rùn)的提高；二是被顧客選擇的競(jìng)爭(zhēng)，這將激發(fā)商場(chǎng)引進(jìn)更好的商品，提供更精細(xì)化的服務(wù)。客人的支持度取決于提案力是否得到了進(jìn)化，即使是同樣的商品、同樣的服務(wù)，根據(jù)銷售地點(diǎn)和銷售方式的不同，銷售結(jié)果也不盡相同。 

伊藤的這種銷售模式有效地為中國(guó)百貨業(yè)同質(zhì)化問題提供了出路，廣義上營(yíng)業(yè)時(shí)間、環(huán)境的裝飾、商品結(jié)構(gòu)與搭配方式和狹義上賣場(chǎng)分布、陳列、銷售、試吃、POP、照明等，細(xì)節(jié)服務(wù)決定是否被消費(fèi)者選擇。 

在伊藤企業(yè)中，每天每時(shí)每刻與生活的變化，可以通過四個(gè)主題提高提案力：店鋪活動(dòng)、社會(huì)節(jié)日、季節(jié)變化、天氣變化等能夠引起顧客濃厚興趣的賣場(chǎng)陳設(shè)。新意、愉悅讓消費(fèi)者心動(dòng)，實(shí)現(xiàn)附加價(jià)值訴求，這樣的進(jìn)攻型提案就一定能夠創(chuàng)造利潤(rùn)。 

待客力可以提高賣場(chǎng)的支持度，決定著銷售業(yè)績(jī)。 

在三枝富博的心中，沒有什么比顧客的需求更重要的事了，優(yōu)秀的待客力成為了伊藤快速發(fā)展的催化劑。在伊藤的銷售理念中，待客力包括讓人感動(dòng)的商品、讓人感激的服務(wù)和相互感激的心情與禮節(jié)。不論走進(jìn)哪一家伊藤企業(yè)，進(jìn)門的微笑服務(wù)是第一個(gè)好印象，“顧客期待溫柔的對(duì)話和溫馨的情報(bào)提供，”三枝富博說，“伊藤的員工首先要給客人親切的問候，然后咨詢客人需求并提供專業(yè)的商品介紹，最后實(shí)現(xiàn)讓顧客信賴的應(yīng)對(duì)能力。”在伊藤的概念里，用心服務(wù)就能加強(qiáng)顧客的信任感，提升顧客的滿足感。 

三枝富博說待客力可以提高賣場(chǎng)的支持度，決定著銷售業(yè)績(jī)。“當(dāng)今社會(huì)的商品本身差別不大，商品、銷售員與顧客三者的關(guān)系相輔相成。”三枝富博說，顧客的追求是什么，這需要售貨員細(xì)心發(fā)現(xiàn)。“他們需要被重視，愉悅的購物過程會(huì)促使他們下次光顧，若售貨員對(duì)他們置之不理，他們將不再來。” 

待客7部曲是與客人互動(dòng)的秘訣 

伊藤企業(yè)有四個(gè)基本原則：親切的服務(wù)、整潔的賣場(chǎng)、豐富的商品和新鮮度的保持。每一位員工都深諳“待客7部曲”，一個(gè)從注視、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、購買、滿足層層遞進(jìn)的心理體驗(yàn)。 

“一定要把符合要求的最有價(jià)值感的商品推薦給客人。” 

營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的賣場(chǎng)是銷售前的準(zhǔn)備，售貨員保持好站姿，閑暇時(shí)整理商品，減少員工間聊天的時(shí)間。有吸引力的陳列是引起顧客興趣的第一步，再觀察客人動(dòng)向。 

笑容是接近顧客的法寶，解除顧客的警戒心里，發(fā)自內(nèi)心地幫助顧客解決購買疑問是最重要的。事實(shí)上伊藤的每一位員工在精心的培訓(xùn)下，都成為了能夠幫助客人的專業(yè)人士并取得顧客信賴。 

商品提案是銷售過程中的關(guān)鍵一步。“與客人交談的時(shí)候要留心搜集情報(bào)，客人喜歡什么顏色、多大尺寸、還可以搭配什么產(chǎn)品、他們的預(yù)算是多少，售貨員可以根據(jù)顧客的需要提供2-3種選擇。”三枝富博告訴記者，“一定要把符合要求的最有價(jià)值感的商品推薦給客人。” 

當(dāng)客人決定試穿商品，售貨員需要真實(shí)地表達(dá)商品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，適合什么場(chǎng)合，還可以搭配什么商品，在洗滌和保養(yǎng)上需要注意哪些問題。不論客人是否決定購買，都要微笑送客，歡迎下次再來。“我們一切的出發(fā)點(diǎn)都是顧客的需求，商場(chǎng)的粉絲數(shù)量決定了店鋪的存在價(jià)值。”三枝富博如是說。 

盲目擴(kuò)張未必會(huì)提高競(jìng)爭(zhēng)力 

伊藤在中國(guó)的十幾年，每一步都穩(wěn)扎穩(wěn)打。 

“我們并不急于擴(kuò)張店鋪數(shù)量，把每一個(gè)已開設(shè)的店鋪?zhàn)鼍黾?xì)才是我們最重視的。”三枝富博說道。 

企業(yè)做不好變革，就無法生存下去。 

在中國(guó)，急劇擴(kuò)大事業(yè)領(lǐng)域而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激化的例子比比皆是。蘇寧電器[微博](6.17,0.00,0.00%)改名蘇寧云商集團(tuán)，利益大幅下降。國(guó)美在線更是在2012年赤字5.97億元。 

在三枝富博心中，企業(yè)做不好變革，就無法生存下去。創(chuàng)造新型事業(yè)是他們目前的工作重心。 

“每天創(chuàng)造1%的挑戰(zhàn)就能創(chuàng)造差別化。”三枝富博說，“雖然1%是很小的改變，但日積月累，反復(fù)堅(jiān)持，奇跡就會(huì)出現(xiàn)。” 

所謂成長(zhǎng)，就是以往做不到的事情現(xiàn)在做到了，挑戰(zhàn)是走向成長(zhǎng)的唯一途徑。伊藤的理念是：全員都以積少成多的思考方式推進(jìn)工作，而持續(xù)努力的關(guān)鍵詞就是“細(xì)致”、“高要求”、“永不放棄”。